Εντός του τρέχοντος μήνα αναμένεται να ξεκινήσει η πλήρης λειτουργία του my1521, του τηλεφωνικού κέντρου το οποίο θα εξυπηρετεί χιλιάδες φορολογούμενους.
Όπως τόνισε χθες μιλώντας στο ΟΤ FORUM ο εκπρόσωπος του υπουργείου Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών Όμηρος Τσάπαλος, το συγκεκριμένο κέντρο πληροφοριών και επίλυσης ζητημάτων για τους φορολογούμενους θα λειτουργήσει στο πρότυπο του 1555 του ΕΦΚΑ.
Αξίζει να σημειωθεί ότι σύμφωνα με στοιχεία της ΑΑΔΕ, το 2024 από το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) καταγράφηκαν 760.257 εισερχόμενες κλήσεις, εκ των οποίων απαντήθηκε το 47%. Ο μέσος χρόνος αναμονής άγγιξε τα 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ το 46% των κλήσεων (352.853 κλήσεις) εγκαταλείφθηκε πριν από την απάντηση. Από τις κλήσεις που απαντήθηκαν, μόλις το 10,24% απαντήθηκε στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.
«Το να περιμένει κάποιος μια ή δύο ημέρες δεν είναι τίποτα» επισήμανε ο εκπρόσωπος του υπουργείου, διευκρινίζοντας ότι ο τηλεφωνικός αριθμός βρέθηκε σε πολιτική λειτουργία κατά τον Αύγουστο, κατά τη διάρκεια της οποίας υπήρξαν πάνω από 2000 κλήσεις, ενώ πρόσθεσε πως «το 95% των αιτημάτων επιλύθηκε επί τόπου».
Ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε το 1 λεπτό, με το 85% των κλήσεων να απαντώνται μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.
Όπως πρόσθεσε, «η πλήρης εφαρμογή θα πραγματοποιηθεί μέσα στον Σεπτέμβριο», εκτιμώντας πως η εξυπηρέτηση των φορολογουμένων θα φτάνει τις 5-6 χιλιάδες κλήσεις ανά ημέρα.
Αυτή τη στιγμή, απασχολούνται 120 agents, με τελική στελέχωση με 200 άτομα.
Πώς θα λειτουργεί η γραμμή
Σύμφωνα με τα όσα είπε στο ΟΤ FORUM ο κ. Τσάπαλος, η νέα δομή βασίζεται σε τρία επίπεδα εξυπηρέτησης, για την αποτελεσματική διαχείριση όλων των αιτημάτων:
– 1ο επίπεδο – Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης: Παροχή άμεσης καθοδήγησης για γενικά ερωτήματα και ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Ο αριθμός των Front Office Agents θα αυξηθεί από τους 120 στους 200, ενισχύοντας σημαντικά την ικανότητα άμεσης εξυπηρέτησης.
– 2ο επίπεδο – Εξειδικευμένοι Εκπρόσωποι: Αντιμετώπιση πιο σύνθετων αιτημάτων που απαιτούν ειδικές γνώσεις και πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.
– 3ο επίπεδο – Υπηρεσίες Υψηλής Εξειδίκευσης: Διαχείριση πολύπλοκων ζητημάτων που χρειάζονται θεσμικές ή διοικητικές αποφάσεις.
Στα δύο τελευταία επίπεδα, έχουν ήδη ενταχθεί 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από διάφορες υπηρεσίες (ΔΟΥ, Τελωνεία, Χημείο), εκ των οποίων οι 798 είναι agents, οι 68 team leaders και οι 134 supervisors.
Το τηλεφωνικό κέντρο 1521 είναι διαθέσιμο τις εργάσιμες ημέρες:
-έως τις 12/9, από 7:30 έως 17:00
-από 15/9 και εφεξής από 7:00 έως 20:00
Για ψηφιακή εξυπηρέτηση, η πλατφόρμα webchannel.1521.aade.gr λειτουργεί όλο το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα.
Οι στόχοι της ΑΑΔΕ
Από κει πέρα, σύμφωνα με την ΑΑΔΕ με την πλήρη λειτουργία του my1521 οι στόχοι είναι οι εξής:
– Σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης, με συνεχή παρακολούθηση της απόδοσης, διαφάνεια και πλήρη συμμόρφωση με τον GDPR.
Επίτευξη συγκεκριμένων δεικτών απόδοσης (KPIs):
– Service Level: Το 80% των κλήσεων να απαντάται εντός 20 δευτερολέπτων.
– Ποσοστό εγκατάλειψης (Abandon Rate): Να μειωθεί κάτω από το 5%.
– Επίλυση αιτημάτων: Το 95% των ερωτημάτων να εξετάζονται εντός 3 εργάσιμων ημερών.
– Έξυπνη διαχείριση ερωτημάτων από την αρχή μέχρι την ολοκλήρωσή τους, μέσω σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων.
– Αποτελεσματική οργάνωση για γρήγορη διαχείριση μεγάλου όγκου αιτημάτων.
-Βέλτιστη αξιοποίηση των ανθρώπινων και τεχνολογικών μας πόρων.
-Θέσπιση ενός νέου συστήματος μέτρησης απόδοσης, με συγκεκριμένους δείκτες αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας για όλες τις υπηρεσίες
Όπως ανέφερε ο κ. Τσάπαλος χθες ότι το 95% των λειτουργιών της ΑΑΔΕ είναι πλέον ψηφιοποιημένο, συμπληρώνοντας ότι στόχος είναι «να εξαλειφθεί και το υπόλοιπο 5%» με αυτό το έργο.
