Μεγάλες αλλαγές στις συναλλαγές των πολιτών και των επιχειρήσεων με το Δημόσιο προοικονομεί το έργο «Σχεδιασμός, Υλοποίηση, θέση και υποστήριξη της Παραγωγικής Λειτουργίας της Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής για την Εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων (CRM)», ο διαγωνισμός για το οποίο προκηρύχθηκε πρόσφατα και αναμένεται να μπει σε τροχιά υλοποίησης προσεχώς.
Η ενιαία ψηφιακή υποδομή που θα δημιουργηθεί θα ενσωματώσει και θα φιλοξενήσει όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες, υπάρχουσες, νέες κι ανασχεδιασμένες, ώστε πολίτες κι επιχειρήσεις να μπορούν να πραγματοποιούν σημαντικό μέρος των συναλλαγών τους με τη Δημόσια Διοίκηση ηλεκτρονικά, από παντού (anywhere), οποτεδήποτε (anytime) και για ο,τιδήποτε (anything).
Αξίζει να σημειωθεί ότι το έργο, συνολικού ύψους 134 εκατ. ευρώ με ΦΠΑ, χρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGeneration EU στο πλαίσιο του «Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας» κι όπως επισημαίνεται και στην προκήρυξη του διαγωνισμού κύριος στόχος του είναι το Δημόσιο να αποκτήσει κουλτούρα πολιτο-κεντρικής εξυπηρέτησης σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης του. Στόχος που για να επιτευχθεί, προϋποθέτει την δημιουργία και λειτουργία μιας και μόνο ενιαίας ψηφιακής υποδομής.
Τι περιλαμβάνει η ενιαία πλατφόρμα
Για την ακρίβεια μέσω του εν λόγω έργου, θα δημιουργηθούν
- Υπηρεσίες ενοποίησης και διαλειτουργικότητας μέσω της υιοθέτησης σύγχρονων μεθοδολογιών σχεδιασμού και ανάπτυξης λογισμικού (όπως για παράδειγμα microservices, message brokers, API Management Services, Workflow Management Services για την αδέσμευτη επικοινωνία μεταξύ συστημάτων / υπηρεσιών), καθώς και μοντέρνοι μηχανισμοί διαχείρισης, διάθεσης και αναβάθμισης λογισμικού και υπηρεσιών (CI/CD, DevOps, κ.ο.κ.).
- Μηχανισμός υποστήριξης πρόσβασης, καταχώρισης, διαχείρισης και διάθεσης των υπηρεσιών. Πρόκειται για ένα ενιαίο περιβάλλον οριζόντιων υπηρεσιών που θα επιτρέπουν την προτυποποίηση της εμπειρίας χρήστη και των τεχνικών συστημάτων των ψηφιακών υπηρεσιών, την διασφάλιση ποιοτικής λειτουργίας και υπηρεσιών καθώς και την γρήγορη και μαζική ανάπτυξη και διαχείριση πλήθους υπηρεσιών από διαφορετικούς φορείς, μέσω της αξιοποίησης ενιαίας τεχνικής αρχιτεκτονικής και διαλειτουργικότητας.
- Μηχανισμός διαχείρισης σχέσης με τους εξυπηρετούμενους, ο οποίος συγκεντρώνει και διαχειρίζεται το σύνολο των στοιχείων των εξυπηρετούμενων και ενορχηστρώνει την εκτέλεση των επιχειρησιακών διαδικασιών, ανεξάρτητα από ποια υπηρεσία εκκινούνται αυτές.
- Σύστημα διαχείρισης της συναίνεσης πολιτών για την πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες.
- Οριζόντιες υπηρεσίες, που αφορούν επαναχρησιμοποιήσιμες λειτουργίες που θα πρέπει να είναι διαθέσιμες και να χρησιμοποιούνται από όλες τις υπηρεσίες προς τον Πολίτη και τις επιχειρήσεις, όπως θυρίδα εξυπηρετούμενου, κ.α.
- Υπηρεσίες αναλυτικής ενημέρωσης, μέσω της οποίας αξιοποιείται ο πληροφοριακός πλούτος της πλατφόρμας, τόσο για την παροχή reporting & monitoring, όσο και για την αξιοποίηση για λόγους predictive analytics, machine learning και άλλων σύγχρονων τεχνικών.
- Υπηρεσίες Service/Contact Center, μέσω των οποίων διενεργείται η εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων με τη χρήση παραδοσιακών όπως call center αλλά και σύγχρονων καναλιών όπως Web Forms, Messaging Apps.
- Υπηρεσίες από-υλοποίησης της φυσικής παρουσίας με την επέκταση της υπάρχουσας υποδομής myKEPLive και την ολοκλήρωση της με σύστημα φυσικών ραντεβού.
- Υπηρεσίες υλοποίησης δημόσιων υπηρεσιών μέσω της ψηφιακής πλατφόρμας.
- Υπηρεσίες διασύνδεσης της «Ενιαίας ψηφιακής υποδομής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων» με άλλα συστήματα, όπως με τα συστήματα αυθεντικοποίησης των πολιτών, με τα συστήματα αυθεντικοποίησης Δημοσίων Υπαλλήλων, με το Κεντρικό Σύστημα Ηλεκτρονικής Διακίνησης Εγγράφων.
Τα οφέλη του έργου
Χάρη στο ενιαίο CRM που θα δημιουργηθεί θα μπορούν να τηρούνται σε ένα και μόνο σύστημα η ενιαία και ολοκληρωμένη (3600) εικόνα του συναλλασσόμενου φυσικού / νομικού προσώπου και της σχέσης του με το δημόσιο, ανεξάρτητα από το συγκεκριμένο πληροφοριακό σύστημα ή κανάλι επικοινωνίας που απαιτείται για τις συναλλαγές του με τον εκάστοτε φορέα της Δημόσιας Διοίκησης (π.χ. taxis, e-efka κτλπ.).
Αντίστοιχα, η Δημόσια Διοίκηση θα έχει συγκεντρωμένες σε ένα σημείο όλες τις αλληλεπιδράσεις του με το Δημόσιο, δηλαδή ερωτήματα, αιτήματα, υποθέσεις του συναλλασσόμενου ανεξάρτητα από το εκάστοτε κανάλι επικοινωνίας (τηλέφωνο, φυσική παρουσία, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.ά.) ή φορέα εξυπηρέτησης.
Η συγκεντρωτική αυτή εικόνα αλλά και η ενιαία πλατφόρμα αναμένεται να βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών των ωφελούμενων συνεργαζόμενων Φορέων προς τους τελικούς αποδέκτες τους, πολίτες και επιχειρήσεις, καθώς η ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης θα διευκολύνει την ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση των αιτημάτων των συναλλασσόμενων.
Για την ακρίβεια χάρη στην κεντρική υπόσταση των παρεχόμενων ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης (reusable service processes), θα επιτυγχάνεται συνεπής αντιμετώπιση των συναλλασσόμενων με όρους αυξημένης ποιότητας (ταχύτητα διεκπεραίωσης) και κλιμάκωσης (scaling) ανεξαρτήτως του καναλιού επικοινωνίας, του είδους και της έντασης των αναγκών εξυπηρέτησης.
Ειδοποιός διαφορά θα είναι άλλωστε ότι η ολοκλήρωση μιας συναλλαγής δεν θα προϋποθέτει πλέον την κατανόηση της δομής και του τρόπου λειτουργιών των εμπλεκόμενων φορέων του Δημοσίου από τον κάθε συναλλασσόμενο.
Πέρα από τους πολίτες και τις επιχειρήσεις βέβαια, με την θεμελίωση ενός πλαισίου ενιαίας λειτουργίας και υποστήριξης της λήψης αποφάσεων θα μπορεί να παρακολουθείται και να ελέγχεται και η πρόοδος στο έργο της Δημόσιας Διοίκησης.
Αφενός η πληροφόρηση των χρηστών-υπαλλήλων (service agents) που έρχονται σε ηλεκτρονική ή μη επαφή με συναλλασσόμενους σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος θα είναι ολοκληρωμένη, ώστε να μπορούν να προσφέρουν ανά πάσα στιγμή και από οποιοδήποτε γεωγραφικό σημείο εξυπηρέτηση ποιότητας με τρόπο συνεπή.
Διευκολύνοντας το προαναφερθέν έργο αναμένεται να βελτιωθεί και η παραγωγικότητα του Δημοσίου αφού οι φορείς θα υποστηρίζονται κατά την εξυπηρέτηση επιχειρήσεων και πολιτών ενώ θα μπορεί να γίνει ακριβής υπολογισμός για την εξοικονόμηση πόρων.
Τέλος το ενιαίο αυτό σύστημα αναμένεται να προσφέρει πόντους και στην διαφάνεια όσον αφορά στην πρόσβαση στα δεδομένα της ευρύτερης δημόσιας Διοίκησης.
