Πρεμιέρα κάνουν σήμερα τα τμήματα Υποστήριξης Συναλλασσόμενων καθώς και η Πρότυπη Μονάδα Εξυπηρέτησης φορολογουμένων.
Πρόκειται για δύο νέα τμήματα τα οποία θα λειτουργούν στους κόλπους της ΑΑΔΕ, με στόχο την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των φορολογουμένων με κάθε τρόπο επικοινωνίας, μέσω εφαρμογών, τηλεφωνικά ή και δι’ αλληλογραφίας.
Σύμφωνα με τη σχετική απόφαση του Διοικητή της ΑΑΔΕ Γιώργου Πιτσιλή, οι απαντήσεις θα είναι άμεσες, ενώ όπου απαιτείται απάντηση η οποία ενδεχομένως υπερβαίνει τις δυνατότητες των τμημάτων αυτών, τα ερωτήματα θα προωθούνται στις αρμόδιες υπηρεσίες της ΑΑΔΕ για τη διευθέτησή τους.
Μάλιστα προβλέπεται και η λειτουργία ειδικής υπηρεσίας εντός αυτών των τμημάτων, που στόχο θα έχει την παρακολούθηση των χρόνων απόκρισης και επίλυσης των θεμάτων των φορολογουμένων καθώς και τη συλλογή στατιστικών στοιχείων εξυπηρέτησης και καλής λειτουργίας.
Στις αρμοδιότητες του τμήματος Υποστήριξης Συναλλασσόμενων και Επικοινωνίας είναι:
(α) Η πρωτογενής, η άμεση και η συνεχής εξυπηρέτηση, σε πρώτο επίπεδο, των πολιτών και συναλλασσομένων με την ΑΑΔΕ, μέσω σύγχρονων μεθόδων ηλεκτρονικής επικοινωνίας.
(β) Η επίλυση σε πρώτο επίπεδο τυχόν προβλημάτων και η ενημέρωση χρηστών σε σχέση με τεχνικά θέματα κατά τη χρήση των πληροφοριακών συστημάτων και υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης της ΑΑΔΕ.
(γ) Η εξυπηρέτηση αιτημάτων των χρηστών σε θέματα πιστοποίησης ή/και προσβάσεων στις ηλεκτρονικές εφαρμογές και οι ενέργειες για την αντιμετώπισή τους.
(δ) Η προώθηση αιτημάτων που αφορούν σε εξειδικευμένα θέματα (τεχνικά ή επιχειρησιακά) στα αρμόδια Τμήματα της Διεύθυνσης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (ΔΙ.ΕΠΙ.ΔΙ.) της Γενικής Διεύθυνσης Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ.) ή στις αρμόδιες Υπηρεσίες της ΑΑΔΕ.
(ε) Η ενίσχυση των συναλλαγών και η διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων ή εκστρατειών επικοινωνίας, σύμφωνα με αιτήματα και απαιτήσεις των αρμόδιων Υπηρεσιών της ΑΑΔΕ.
(στ) Ο έλεγχος των προς εισαγωγή στοιχείων (έντυπων ή χειρόγραφων), η ταξινόμηση και η προώθησή τους προς ψηφιοποίηση, καθώς και ο προγραμματισμός των εργασιών.
(ζ) Η εισαγωγή στοιχείων, η ψηφιοποίηση και η επαλήθευσή τους, όπου απαιτείται, καθώς και η τήρηση των προκαθορισμένων προτύπων και ιδιαιτεροτήτων του, κατά περίπτωση, αντικειμένου.
Πρότυπης Μονάδας Εξυπηρέτησης
(α) Η εξυπηρέτηση αιτημάτων πολιτών σε εξειδικευμένα επιχειρησιακά θέματα, που προωθούνται από το αρμόδιο Τμήμα που υποστηρίζει το πρώτο επίπεδο.
(β) Η παραλαβή αλληλογραφίας πολιτών για ερωτήματα που άπτονται των παρεχόμενων πληροφοριακών συστημάτων και Υπηρεσιών της ΑΑΔΕ, η εξυπηρέτησή τους ή η προώθησή τους αρμοδίως.
(γ) Η μέριμνα για:
- τη δρομολόγηση και τη διεκπεραίωση, αρμοδίως, της αλληλογραφίας με εξειδικευμένα ερωτήματα ή αιτήματα συναλλασσομένων, τα οποία προωθούνται από το Αυτοτελές Τμήμα Θ’ της ίδιας Διεύθυνσης,
- τη διαρκή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών εξυπηρέτησης των φορολογουμένων, όπως η ελαχιστοποίηση του χρόνου απόκρισης και η ορθή δρομολόγηση στις υπηρεσίες για εύρεση λύσεων.
- τον ορισμό και τήρηση των διαδικασιών για τη συλλογή, την κατηγοριοποίηση, τη μελέτη και τον χειρισμό των εξειδικευμένων εισερχόμενων ερωτημάτων συναλλασσομένων σε επιχειρησιακά θέματα αρμοδιότητας της Α.Α.Δ.Ε..
- την εκπόνηση προγραμμάτων δράσεων και εκπαίδευσης του προσωπικού υποστήριξης του πρώτου επιπέδου αιτημάτων.
- τον σχεδιασμό και υλοποίηση δράσεων τηλεφωνικής ενημέρωσης συναλλασσομένων σε φορολογικά και τελωνειακά θέματα.
- την υλοποίηση δράσεων δημιουργίας νέων σύγχρονων και πρωτότυπων εξ αποστάσεως εξυπηρέτησης φορολογουμένων.
