Του Δημήτρη Κατσαγάνη
Την παραπέρα διευκόλυνση των υπαλλήλων του ΕΦΚΑ να απασχοληθούν με άλλα αντικείμενα εργασίας -όπως η έκδοση συντάξεων – και η σταδιακή κατάργηση της υποχρεωτικής φυσικής παρουσίας των πολιτών στα υποκαταστήματά του είναι ο στόχος της του ενιαίου τηλεφωνικού κέντρου (γραμμή 1555), το οποίο τέθηκε χθες σε πλήρη λειτουργία.
Αυτό αναφέρουν κύκλοι του ΕΦΚΑ στο Capital.gr εξηγώντας με την πλήρη λειτουργία της γραμμής 1555 η ηγεσία του Υπουργείου Εργασίας τείνει “χείρα βοηθείας” προς τους υπαλλήλους των ταμείων, καθώς μετατοπίζεται ακόμα περισσότερο την εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων και των εργοδοτών από αυτούς προς τους υπαλλήλους του ενιαίου τηλεφωνικού κέντρου.
Παραπέρα, οι ίδιες πηγές, επισημαίνουν πως μέσω της γραμμής 1555 αλλά και των άλλων μέτρων τα οποία έχει ήδη λάβει το Υπ. Εργασίας (πχ υπηρεσία myEFKAlive, ψηφιακές υπηρεσίες κλπ.) υπηρετείται ο στόχος της σταδιακής κατάργησης των φυσικών επισκέψεων για ολοένα και περισσότερες συναλλαγές με τα ταμεία.
Πιο συγκεκριμένα, στόχος είναι ολοένα και περισσότερες συναλλαγές να γίνονται υποχρεωτικά εξ αποστάσεως, δηλαδή χωρίς να χρειάζεται η αυτοπρόσωπη παρουσία του ασφαλισμένου ή του εργοδότη σε κάποιο υποκατάστημα του ΕΦΚΑ.
Όπως σημείωσε χθες, κατά την παρουσίαση της πλήρους λειτουργίας της γραμμής 1555, ο υπουργός Εργασίας, κος. Κωστής Χατζηδάκης, “οι ασφαλισμένοι, οι συνταξιούχοι και οι εργαζόμενοι δεν θα χρειάζεται και δεν πρέπει να καλούν πλέον σε επιμέρους υπηρεσίες και καταστήματα. Όλη η πληροφόρηση που χρειάζονται θα δίνεται μέσω του 1555”, πρόσθεσε.
Ο ίδιος υπογράμμισε ότι “δεν πρόκειται απλώς για ένα μεγάλο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά για ένα σύστημα προσωποποιημένης πληροφόρησης που θα βασίζεται στο λεγόμενο ticketing. Στις 100 ημέρες που έχει λειτουργήσει πιλοτικά το 1555 μέχρι τώρα, έχουν γίνει περίπου 400.000 κλήσεις και έχει εξυπηρετηθεί το 96%”.
Όπως τόνισε ο κ. Χατζηδάκης, “η ανάγκη για άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση των πολιτών ήταν κάτι παραπάνω από επιτακτική και μία από τις κορυφαίες προτεραιότητές μου –μαζί με την αντιμετώπιση των εκκρεμών συντάξεων- από την πρώτη στιγμή που ήρθα στο Υπουργείο.
Μόνο ο ΕΦΚΑ καλείται να εξυπηρετήσει καθημερινά πάνω από 6,5 εκατομμύρια άμεσα ασφαλισμένους και συνταξιούχους. Αν προσθέσουμε και το πλήθος των έμμεσα ασφαλισμένων αλλά και των πολιτών που συναλλάσσονται με τους υπόλοιπους φορείς, τότε το κοινό που καλύπτεται δυνητικά από το 1555 αγγίζει το σύνολο του ελληνικού πληθυσμού”.
Περιγράφοντας το “πριν” και το “μετά” του 1555, ο υπουργός Εργασίας υπογράμμισε ότι “μέχρι πρότινος είχαμε διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα και πολλές επιμέρους τηλεφωνικές γραμμές, χωρίς ουσιαστικό έλεγχο. Το παλιό τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ π.χ. λειτουργούσε με ωράριο Δημοσίου και απαντούσε μόλις 800 κλήσεις την ημέρα, με μέσο χρόνο αναμονής τα 20 λεπτά.
Αδυνατούσε δε να απαντήσει στο 1/3 των κλήσεων είτε γιατί δεν είχε αρκετό προσωπικό στις ώρες αιχμής είτε γιατί οι πολίτες κουράστηκαν να περιμένουν στο ακουστικό τους και το έκλειναν!
Κληθήκαμε λοιπόν να αντιμετωπίσουμε μια κατάσταση μη εξυπηρέτησης και την επιτακτική ανάγκη να βρούμε άμεσα λύση εν μέσω πανδημίας. Επιλέξαμε λοιπόν να δημιουργήσουμε έναν ολοκληρωμένο μηχανισμό εξυπηρέτησης, μια γραμμή “για να βρίσκεις άκρη”.
Κατά την παρουσίαση των μέχρι τώρα πεπραγμένων του 1555, τονίστηκε ότι:
• Από τον Ιούλιο που ξεκίνησε η δοκιμαστική λειτουργία του αριθμού, έχει απαντήσει σε περίπου 400.000 κλήσεις.
• Το ποσοστό απαντημένων κλήσεων αγγίζει το 99%. Από αυτές, το 84,4% απαντήθηκε σε πρώτο επίπεδο, δηλαδή από τους ίδιους τους τηλεφωνητές.
• Το 12,8% απαντήθηκε σε δεύτερο επίπεδο από τις ομάδες υποστήριξης του κάθε φορέα και το υπόλοιπο 2,8% των ερωτημάτων εκκρεμεί για να απαντηθεί από τις υπηρεσίες.
• Στο νέο μηχανισμό συνεργάζονται καθημερινά 990 υπάλληλοι, εκ των οποίων 320 είναι υπάλληλοι των εταιριών και οι υπόλοιποι προέρχονται από το Υπουργείο και τους Οργανισμούς.
“Από εκεί που είχαμε τηλεφωνικά κέντρα με ωράρια Δημοσίου και με χρέωση για τον πολίτη, τώρα έχουμε έναν τηλεφωνικό αριθμό που λειτουργεί 24ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, δωρεάν για όλους. Εκεί που είχαμε 800 κλήσεις την ημέρα στον ΕΦΚΑ, τώρα απαντώνται καθημερινά 4.700 κλήσεις, εξαπλάσιος δηλαδή αριθμός.
Και εκεί που ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν στα 20 λεπτά τώρα έχει προσγειωθεί στα 15 δευτερόλεπτα. Από εκεί που δεν σήκωναν τα τηλέφωνα ή τα σήκωναν με μέσο χρόνο αναμονής τη μισή ώρα, ο ΕΦΚΑ έχει ξεκινήσει ο ίδιος να καλεί τον πολίτη για να του δώσει απάντηση στο ερώτημα του”, σημείωσε χαρακτηριστικά ο κ. Χατζηδάκης.
Στη συνέχεια, ο υπουργός ανέλυσε την συνολική στρατηγική που υλοποιείται για την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των πολιτών από το Υπουργείο Εργασίας και τους εποπτευόμενους φορείς του. Όπως είπε:
• Σύντομα θα τεθεί σε λειτουργία ειδική εφαρμογή για κινητά για το 1555 όπως και η δυνατότητα chat μέσα από την ιστοσελίδα του.
• Διευρύνεται συνεχώς ο αριθμός των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Ενδεικτικά ΕΦΚΑ και ΟΑΕΔ έχουν περί τις 50 ηλεκτρονικές υπηρεσίες ο καθένας. Και για τους δυο φορείς αυτό σημαίνει 4,5 εκατομμύρια λιγότερες επισκέψεις στα υποκαταστήματα κάθε μήνα.
• Ενισχύεται η συνεργασία με τα ΚΕΠ με την προσθήκη νέων υπηρεσιών του ΕΦΚΑ, του ΟΑΕΔ και του ΟΠΕΚΑ. Πάνω από 250.000 πολίτες επισκέφθηκαν τα ΚΕΠ για συναλλαγές με τους τρεις αυτούς φορείς τους τελευταίους μήνες
• Αναβαθμίζονται οι ιστοσελίδες του Υπουργείου και των υπολοίπων φορέων.
• Υλοποιήθηκε η υπηρεσία myOAEDlive και myEFKAlive που σύντομα θα επεκταθεί και στον ΟΠΕΚΑ.
• Θεσπίστηκαν τα ηλεκτρονικά ραντεβού στον ΕΦΚΑ με 850.000 πολίτες να έχουν ήδη αξιοποιήσει το μέτρο.
• Προχωρά η αναβάθμιση του πληροφοριακού συστήματος “Εργάνη” με πόρους του Ταμείου Ανάκαμψης που θα διευκολύνει την εργασία χιλιάδων επαγγελματιών, ασφαλισμένων αλλά και των υπαλλήλων.
